Об эффективности, рациональности и их последствиях

 

Я уже говорил раньше, что хорошо управляемая организация в одно и то же время эффективна и рациональна, как в краткосрочном, так и в долговременном плане.

Интересно отметить, что в некоторых языках не существует буквального перевода для «effectiveness» или «efficiency», или даже для обоих этих слов. В иврите, например, имеется подходящее слово для «efficiency», но, чтобы передать значение «effectiveness», используется слово «целеустремленный», которое, как я покажу ниже, буквально точным не является, поскольку не все имеющие цель системы обязательно оказываются эффективными.

С другой стороны, в русском языке есть слово-эквивалент «effectiveness», но нет термина для «efficiency», и чтобы передать значение «efficiency», русские переводчики используют взамен слова «организованный» или «продуктивный». Ни одно из них в действительности нельзя назвать точным, поскольку стать организованным - это лишь один из способов стать рациональным, и не все продуктивные системы обязательно рационально устроены.

Еще больше запутывает дело тот факт, что значение этих слов, как мне кажется, не совсем ясно даже в английском языке. По крайней мере, мне.

Если мы хотим, чтобы организации были эффективными и рациональными, следует сначала четко определить, что это означает.

Что такое «рациональность»?

«Рациональность» - это то, как вы строите рабочий процесс. Она измеряется в единицах затрат, необходимых для выпуска одной единицы продукции. Система рациональна, если она может исполнять свой процесс с минимально возможными затратами энергии. Чтобы стать рациональным, вам необходимо быть организованным, систематизированным и программируемым.

Быть рациональным означает придерживаться процесса, который потребляет как можно меньше энергии и сводит к минимуму ее потери. Рациональность - это результат следования правильной форме. Тут нет места ошибкам. Когда вы используете систему, в основу которой положена рациональность, процесс обучения в нее не вписывается. Вы просто должны действовать по запрограммированной, установившейся системе, в которой детально расписано, что, где, когда, как и с кем вы должны делать. Вам не нужно думать, придумывать что-то новое или делать выбор. Фактически, чем более рациональным вы хотите быть, тем больше вы должны избегать совершения выборов и инноваций.

Таким образом, чем больше вы пытаетесь быть рациональным, тем меньше новшеств вы будете внедрять и тем менее эффективным вы окажетесь в долгосрочной перспективе.

Что такое «эффективность»?

Быть «эффективным», с другой стороны, означает производить то, ради чего эта система создавалась. То есть выполнять требуемую от нее функцию. Чтобы стать эффективным, вам необходимо пробовать разные решения до тех пор, пока вы не найдете правильное. Итак, вы по определению должны совершать то, что большинство людей считает «ошибками», но что я рассматриваю, как необходимые шаги на пути к достижению эффективности. Тем не менее, делать выборы подразумевает совершать ошибки, а ошибки напрасно расходуют энергию.

Кроме того, для достижения эффективности в долговременном плане вы должны привносить что-то новое, поскольку потребности клиентов со временем изменяются.

Можно ли измерить эффективность организации? Многие люди считают, что продажи - достаточно точный показатель. Это неверно. Правильный критерий таков: «Возвращаются ли к вам клиенты?». Применять его можно к чему угодно. Это касается даже организаций-монополистов, где у людей нет выбора, хотя в таком случае вопрос должен звучать так: «Если бы у клиентов была возможность выбирать, вернулись бы они к вам?». Если ответ «нет», значит, организация неэффективна. Клиенты подобны разумным животным, которые знают, где находится водопой. К пересохшим водопоям они не возвращаются.

Компромисс между рациональностью и эффективностью

Может ли система быть эффективной и не быть при этом рациональной?

Да, может: организация достигает своих целей - но использует для этого чересчур много ресурсов и/или энергии.

Может ли система быть рациональной и неэффективной? Сколько угодно. Я могу упражняться в отбивании теннисного мяча в каком-то одном месте теннисного корта до тех пор, пока мои движения не достигнут совершенства. И теперь, когда я столь рационален, я говорю своему оппоненту: «Посылайте мне мяч прямо сюда!» и отбиваю только те мячи, которые летят прямо к моей ракетке; если же они не попадают точно в указанное место, они пропускаются.

Возьмем, например, организацию, в которой все прекрасно организовано и документировано в руководствах и стандартных процедурах выполнения операций, с тем чтобы каждый человек знал, что делать и когда и как это делать. Система полностью все контролирует, так что энергия не тратится понапрасну.

Организация скрупулезно следует своим правилам и политикам, но удовлетворяет не многие потребности - поскольку потребности со временем изменились, а действующие системы - нет. В результате клиенты вынуждены заполнять бесполезные формы и длительное время дожидаться необходимых им продуктов и услуг.

В этом примере организация не слишком хорошо обслуживает своих клиентов. Эта организация неэффективна, хоть и следует процедурам, призванным сделать ее рациональной.

Это называется бюрократией.

Как это происходит? Как может организация стать рациональной и утратить свою эффективность?

Чтобы быть эффективной, организации необходимо удовлетворять потребности своих клиентов - которые меняются часто и слишком быстро, чтобы компания успевала перестроиться настолько, чтобы удовлетворять эти потребности рационально. К тому времени, как организация реорганизует себя, чтобы оставаться рациональной, потребности ее клиентов снова изменятся.

Чем выше скорость происходящих изменений, тем меньше шансов на то, что эффективность и рациональность будут достигаться синхронно.

В изменяющемся окружении либо потребности будут удовлетворяться, но не слишком рационально, либо организация будет стараться сохранить свою рациональность, отказываясь изменять собственные продукты и услуги - что, конечно, сделает ее рациональной, но, увы - неэффективной.

Чем выше темпы перемен, тем в большей степени организации вынуждены жертвовать рациональностью, чтобы быть эффективными. Если же они не хотят поступаться рациональностью, им придется принести в жертву эффективность.

А теперь плохая новость…

Легче пожертвовать эффективностью, чем рациональностью. Почему? Потому, что реорганизовать компанию ради поддержания её эффективности в изменяющемся окружении означает производить организационные перемены, а это значит - наступать на чьи-то мозоли. Как говорил Макиавелли (я перефразирую): Если вы хотите, чтобы вас возненавидели, попробуйте изменить людей. Иными словами, легче пожертвовать потребностями клиентов, чем ввязываться во внутриорганизационные политические баталии.

Итак, чем быстрее все меняется, тем выше шансы, что мир, в котором мы живем, будет становиться все более и более бюрократическим. Не заставляет ли вас это смотреть в будущее с оптимизмом?

 



  • На главную